Foto: Archivo/Agencia Enfoque
Por Emmanuel Ameth.
Las instituciones bancarias en México son probablemente las que más abusen de sus clientes alrededor del mundo. Basta señalar que en 2013, fue presentado un reclamo/queja en contra de la banca a razón de cada diez usuarios existentes en ese sistema financiero, según revela la información de su organismo regulador la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
Dada la confidencialidad del secreto bancario, la cifra de usuarios de la banca en México es sólo estimativa –hecha por las mismas instituciones- y ronda los 50 millones de personas. El número de quejas reportadas en 2013 –también por las mismas instituciones- fue de poco más de 5 millones.
Pero si vamos a datos oficiales, la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera llevada a cabo por INEGI, su ministerio de estadística, estima que los usuarios que poseen una cuenta meramente bancaria asciende a 25 millones. El resto, pertenece a otras figuras del sistema financiero.
Así, la estadística oficial nos dice que hay una queja en contra del sistema bancario a razón de cada cinco usuarios totales. Las famosas dos quejas por cada diez usuarios que el Ombudsman bancario de México, Mario Di Constanzo, señaló que existían a mediados del año pasado.
Dado que, en promedio, cada usuario de la banca cuenta con alrededor de 6.16 cuentas, en la tabla de abajo observamos el número de quejas registradas en 2013 por cada 10 mil cuentas, a la vez que observamos esa misma razón pero por cada cien usuarios (promediando el número de cuentas referido).
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La forma de leer la tabla es que en promedio, la banca mexicana reporta 324 inconformidades por cada diez mil cuentas, de las cuales, en dos terceras partes de las mismas se procede a favor de los usuarios siempre que cuentan con los elementos suficientes para que las instituciones no renieguen sus obligaciones.
Pero si en lugar de cuentas contabilizamos el número de usuarios, veinte por cada cien de ellos presentan un acto de inconformidad ante las instituciones y en siete por cada 100, son afectados en su patrimonio al resolverse la controversia en su contra.
Las cifras son realmente altas y alarmantes. En Scotiabank estimamos que el 22% del total de sus usuarios pudo haber presentado una queja/reclamo que le fuera resuelto en su contra. Invex, Mifel, Interacciones, Banamex, tienen razones porcentuales de 16, 14, 13 y 11 puntos respectivamente, mientras que Afirme, American Express y HSBC observan un indicador de 10.
La ingratitud de la banca mexicana
Derivado del análisis anterior, cuesta creer tanta ingratitud de los bancos en México. Recuérdese que hace menos de 20 años estas instituciones fueron sujetas de una operación de rescate bancario cuya deuda pública aún paga dicha nación y en donde no existió obligación alguna para que devolvieran el fondeo: se les regaló dinero gracias a su contubernio con legisladores corruptos que aún siguen en la política y donde los principales operadores, forman parte de los consejos directivos de esa misma banca que apoyaron.
La banca mexicana también es la que cobra mayores tasas de interés a escala global y hasta 21 tipos de comisiones distintas que no cobran en sus países de origen. Citigroup y BBVA Bancomer obtienen entre el 30 y 40% de sus ingresos totales del mercado mexicano mientras que para Santander, México es el segundo mercado más importante. Las garantías que ofrece el gobierno mexicano mediante la banca de segundo piso, soportan incluso hasta 1.5 veces la cartera vencida actual.
La debilidad de las instituciones mexicanas
Como se pude apreciar, de las 1.7 millones de reclamaciones que no procedieron a favor del usuario, en solo 133 mil de los casos se asistió ante la institución mexicana encargada de la defensoría de los clientes de la banca, la llamada CONDUSEF.
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Además, los usuarios de los servicios financieros en México se quedan en estado de indefensión puesto que sólo la mitad de los asuntos que presentan ante la CONDUSEF, son resueltos a su favor. Recuérdese que antes de llegar a tal Fiscalía, el usuario debe acreditar que la banca falló en su contra y/o hizo caso omiso a su reclamo. También, su reclamo es pre-analizado antes de que se ‘arme’ su expediente: se juzga si es o no procedente según los criterios que parece, la banca dictó a la defensoría.
En otras palabras, sólo uno por cada trece reclamos improcedentes por la banca llega a las oficinas de la defensoría y de éstos, la mitad es resuelta en su contra. Por si ello fuera poco, es un porcentaje mínimo el que va a conciliaciones (donde el porcentaje de resoluciones favorables es sólo un poco más alto) y allí donde no se puede resolver, se dejan a salvo los derechos para que el usuario acuda a otra autoridad: si la institución no desea conciliar, la defensoría no puede hacer nada para obligarle.
La combinación es perfecta para hacer negocios en el terreno mexicano y ello explica las exorbitantes ganancias que obtienen del mercado mexicano. Una banca organizada, rapaz, perversa y agresiva… frente a una defensoría sin atribuciones, débil y mansa.
losangelespress.
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